12年后 消费维权还有哪些“顽疾”难攻克
3·15国际消费者权益日，今年的主题是“消费与责任”。自1997年中国消费者协会首次确定年主题“讲诚信，反欺诈”至今，这项活动已连续开展了12年。
历经12年，在消费环境不断改善、消费者维权意识和能力不断提高的同时，消费领域仍有一些焦点问题成了久治难愈的“顽疾”。
霸王条款还是让消费者感到头疼
“最终解释权归本公司所有”“快递物品如遗失，最高赔偿额为300元”“本银行有权单方面终止合同”……如今，消费者仍然常常会遇到类似的格式条款，这些由经营者单方面制定、对消费者而言不平等的格式条款被称作霸王条款。
2003年7月，中国消费者协会首次叫板霸王条款，针对“不平等格式条款”进行公开点评。随后，各地消费者组织纷纷开展点评活动，不平等格式条款相对较为集中的银行、保险、电信、房地产等行业成为焦点。
部分企业作出回应，对一些侵害消费者权益的格式条款进行了调整，但仍有一些行业、企业不为所动。有人因此感叹，消费者协会点评霸王条款遭遇“重拳打在棉花上”的尴尬。
近年来，上海、重庆、武汉等地都进行过调查，消费者对电信、保险、航空及部分公用事业行业的满意度仍然不高，霸王条款还是让消费者感到头疼。
专家点评：上海市消费者权益保护委员会法律与理论研究部副部长唐健盛表示，目前在一些行业，尤其是垄断行业，霸王条款依然“横行霸道”。信息、资源、身份不对称，造成消费者还无法拥有真正与这些经营者公平博弈的能力和地位。只有完善法律法规、规范企业行为、引入竞争机制、增强消费者的话语权，才能从根本上遏制霸王条款。
虚假广告改头换面屡禁不止
每年3·15前后，许多城市都会公布当年的消费维权十大典型案例，虚假宣传类的案例一直屡见不鲜。近年来在全国范围内曝光的“欧典地板”虚假宣传、“藏密排油茶”虚假宣传等案例，更是引起人们的关注。
中国消费者协会秘书长母建华在沪出席“诚信兴商”论坛时表示，虚假宣传是消费领域的一个“不和谐音”，部分经营者利用“轰炸式”的虚假广告宣传，误导消费者。
不仅仅是急于提升销量或知名度的中小企业，一些名人、名牌也出现在了虚假宣传的名单上。上海工商部门2007年度的监测结果显示，化妆品广告的违法率一度居各类产品之首，突出问题就是夸大产品效果。而涉嫌虚假宣传的广告中，就包括玉兰油、海飞丝、潘婷、欧莱雅等知名品牌产品。
1997年“讲诚信，反欺诈”，2004年“诚信·维权”，“诚信”一词在中消协的年主题中两度出现。但虚假广告改头换面，屡禁不止。消费者因此质疑，难道就没根治的办法？
专家点评：上海市人大代表、上海市申房律师事务所主任律师孙洪林认为，虚假广告屡禁不止的根源之一，是部分企业“不怕罚，罚不怕”。我国现行的法律法规将广告费用作为违法广告处罚的基础。一些房产公司对楼盘夸大宣传、拼命推销，广告费用不多，由此获取的收益却相当可观。即便作出处罚，对相关企业和整个行业也缺乏足够的震慑力。
个人信息“漏洞”难堵
上海市民陈寅的女儿出生后，婴儿用品、幼儿教育、宝宝摄影等推销电话就接踵而来。除了家庭电话，陈寅夫妻俩的手机也不断受到骚扰。近年来，由于个人信息泄露而引发的纠纷不断增加。
浙江省消保委2007年进行过一项调查，七成以上的受访消费者认为自己的个人信息遭到泄露，其中26%的消费者明确表示有电话号码被泄露的经历。根据调查结果，浙江省消保委呼吁国家加快对个人信息保护的立法进程。
其实早在2003年，《上海市消费者权益保护条例》就把消费者个人信息列入保护范畴，规定经营者未经同意，不得将消费者的个人信息向第三方披露。然而，“漏洞”并未就此堵住。不久前上海市消保委接到多起投诉，消费者申办银行信用卡时填写的个人信息被擅自提供给了保险公司，保险推销电话让人不堪其扰。
面对个人信息泄露而造成的各种骚扰，大部分消费者只能表示愤怒或无奈。因为要让消费者自行搜集证据，证明经营者擅自披露其个人信息，并不是一件容易的事。
专家点评：消费维权志愿律师、上海贝通律师事务所孙理波律师分析说，法规条例的可操作性，会直接影响其执行效果。近年来消费维权领域的一些难点问题，有的是因为法律存在空白点，有的则是因为规定的可操作性不强，执行不力。
唐健盛表示，在香港地区，经营者可以把消费者的个人信息用于哪些范围，超范围使用后需要承担哪些责任等内容，都有明确而具体的规定。消费者清晰明了，监管者严格执行，经营者也就不敢轻易违规了。（新华网)
评析百姓十大消费投诉热点 抨击霸王式公共服务
“3·15”国际消费者权益保护日前夕，消费者投诉最多的部分公用服务行业受到了出席两会代表委员的关注。新华社记者连线部分代表委员，对中国消费者协会调查显示的5大行业的十大霸王式服务进行了点评。
■有线电视初装高收费为哪般
现象：有的地方规定，有线电视新开户入网费300元，停机开通费50元至60元，这些服务只是一些简单的操作，费用却这么高，十分不合理。
全国政协委员、湖北省工商局副局长郭跃进：有些有线电视公司以安装机顶盒、增加频道等名义收取高额初装费，如果不交就连基本电视频道都不予提供，这是对消费者权益的一种侵害。对于有线电视这样新的消费领域，现有的消费者权益保护法尚未覆盖到，这也给了一些企业和部门侵害消费者权益以可乘之机。有线电视公司作为一种垄断行业企业，在商业活动中居于优势地位，必须相应承担一定的社会服务职责。即使消费者不愿意接受其高端高价服务，也应当获得最基本的服务。
■垃圾短信骚扰何时休
现象：虽然经过电信主管部门的整顿规范，短信陷阱仍令消费者防不胜防。发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某项收费业务，费用激增，退订过程复杂；走私罚没物品、销售房屋乃至黄色信息，不分白天黑夜“轰炸”，使消费者不胜其烦。
全国人大代表赵林中：垃圾短信令人不堪其扰，打开手机就有诸如“首付19万元坐拥市中心商业步行街永久产权旺铺”等各类促销短信。而且大部分都是半夜三更收到。有时候还有莫名其妙的来电，响半声就没了。遏制垃圾短信并不是技术上的问题，关键是有没有真正把消费者当做“上帝”。
■电表计量误差大令人质疑
现象：家中电表计费不准确，以前用的电表是机械表，显示一个月用电十多度；现在用的电子表，却显示一个月用电80度至100多度，相差好几倍。电子表如同“跑马表”。供电局来检查过，说是正常的，还收了检查费。
全国人大代表、河北邢台医学专科学校党委书记陈联群：电表虽然从厂子里出来可能都是合格产品，但是电表都是由供电部门统一操控的，电表计量是否准确，应由质量监督部门去抽查，绝不能由供电部门自己查自己。
■电表所有权到底归谁
现象：安装电表由消费者付费，但消费者要迁移新居时，供电单位既不同意将原收取的“分时电表”价款返还消费者，又不同意在消费者的新住所安装新的“分时电表”。
全国政协委员、湖北省工商局副局长郭跃进：依据上个世纪90年代的部门规定，电力部门为保障电表数据的真实性，要求用户将其置于室外，且不允许用户随意移动电表。用户一旦移动电表，或将其安装在室内，电表数据即被认为不真实，电表也就作废了。这样的规定是不符合物权法精神的，也是对公民所有权的不尊重。
■电信套餐云山雾罩看不懂
现象：电信企业一些套餐和资费项目宣传，只说表面上对消费者有利的，未做到全面细致，让使用该业务的消费者普遍感到“上当受骗”。一些广告过度渲染“单向收费”、“零月租”，避重就轻，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
全国人大代表、山西省曲艺团团长马小平：资费套餐云山雾罩、片面夸大宣传优惠的一面，误导用户。电信企业应建立资费方案公示制度，通过营业厅、代理代办点、网站等方式公布现行资费方案，在业务宣传推广时应全面、准确，对资费方案限制性条件及其他需引起用户注意的事项，应履行提醒义务，不得片面夸大资费优惠幅度或作容易引起用户误解的宣传。
■有线电视凭什么按年收费
现象：有线电视公司规定有线电视按年度收费，消费者报停或取消有线电视信号，剩余费用不予退回。
全国人大代表徐秋芳：按照合同法的规定，经营者提供了多长时间的服务，才有权收取相应的收视费。消费者办理退网业务后，经营者就不再向其提供电视信号接入服务，所以也就无权再向消费者收取费用，以前已经多收取的费用，应当退还消费者。有线电视收费应当改变计费方式，让老百姓明明白白缴费。
■理财产品宣称包赚不赔误导投资人
现象：银行一些服务夸大其词，特别是推广理财产品时强调回报、获利多，但对风险提示少且不醒目，致使一些消费者购买后有上当受骗的感觉。
全国政协委员、辽宁省凤城市工商局12315举报中心主任陈德：银行推出或者代理理财产品应该明示收益及风险。现在一些银行在推出理财产品时仅仅明示收益，缩小风险，目的是扩大业务量，实际上损害了消费者的权益。建议银行在推出理财产品时，应把利益风险公示，让消费者明明白白选择。消费者自己选择，自行承担风险。但如果银行只谈利润不谈风险的话，就是欺诈行为。
■十个窗口三个开银行排队让人烦
现象：一些银行窗口服务效率低，消费者排长队办理业务的现象比较普遍。有的银行服务窗口少，不能满足业务需求；有的银行虽然服务窗口不少，但开展服务的窗口少，工作人员工作效率不高。
全国政协委员、辽宁省凤城市工商局12315举报中心主任陈德：银行排长队，还是业务网点设得少，自动取款、跨行服务、网上银行等方方面面业务开展不够广。不少老百姓仍然愿意柜台服务。如果银行能够为老百姓提供更多的资源，问题就能缓解。银行服务方式必须随着形势变化，增加网点，增加互通业务，提高网上业务安全。
■供暖不达标，住不住都要交费
现象：采暖费没少交，但冬季供暖后家中的室温始终不达标。虽然每次提意见供热单位都表示给予解决，可结果经常是情况得不到改善，消费者对供暖单位的服务十分不满。另外，还有房屋住与不住都要交取暖费。
全国人大代表徐强：居民按时足额缴纳采暖费，供暖公司就要保质保量把锅炉烧好，让屋子里温度达标。供暖温度不达标，就是违约。今后应更多推行按热量收费。“享受多少热量，交多少钱，形成梯级供热，让老百姓可以选择自己需要的温度。”
■走廊过道也收供暖费不合理
现象：目前收取采暖费时，许多地方是按建筑面积计算，包括了公摊面积。可有的公摊部分如门厅和楼道根本没有任何采暖设施，却还被要求缴纳采暖费，十分不合理。
全国人大代表、内蒙古自治区民政厅厅长吴金亮：目前，供暖收费以建筑面积计算，还是使用面积计算，全国并不统一。当然，能够统一标准的确是好事，有助于减轻百姓负担。但全国统一标准需要国家加大对供暖企业的补贴，保证这些企业的生存，这样才能有可能降低收费。（市场报）
网络购物大军日益壮大 专家为网购者成功维权支招
最近几年，网络购物作为一种新兴方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管上的困难，在今年的“3·15国际消费者权益日”里，网络上的消费者投诉也日渐增多。面对日渐壮大的“网购”大军，有关部门提醒在网络购物过程中，消费者应加强自身维权意识。
数据显示，2006年中国互联网投诉同比增长1.1%，主要表现在因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。利用网络行骗，盗用用户名和密码。另外，竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，商家往往利用一些竞拍活动赚足人气，而当消费者竞拍到商品时，便以缺货、加收快递费、谎报地址等借口要求消费者上门自取商品，从而搪塞欺瞒消费者。此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。
有关维权部门专家最近开出几招网络购物维权的注意事项，提醒那些正热衷于网络购物的消费者维护自身权益。
1.查电话：看其手机卡是否需要持身份证方能开通，如属不需身份证即可开通的，要谨防对方关机后无从查找。也可向当地电信或移动、联通查问网站上提供的电话是在哪里注册使用的，如与网站公司地址不一致，应多留个心眼。
2.看账户：查询银行账户或信用卡在哪个城市开户的，若与公司地址不一致，就应提高警惕，以公司名义从事交易，却要求消费者将钱款打入个人账户的，尤其应当谨慎对待，最好选择货到付款。
3.细斟酌：网购信息真实性难以核实，对贵重商品最好先打电话或以文字形式来确认欲购商品的具体价格、数量、规格型号。
4.索证据：商家对网购商品不承担售后责任，已成为制约电子商务发展的重要瓶颈，一定要注意完整保存有关的“电子交易单据”。
5.快报案：网上交易中恶意诈骗行为的一大特点是，不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让消费者汇款，以致最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，最后货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快报案。（东北新闻网）
新闻分析：手机漫游费新“封顶价”比原价降了多少
信息产业部、国家发展和改革委员会公布：3月1日起实行手机漫游费上限标准即“封顶价”的新方案，按照新方案，漫游状态下拨打每分钟0.6元、接听每分钟0.4元。
与以往手机漫游状态下通话产生的最高费用即预付费每分钟1.5元，后付费每分钟1.3元相比，新的上限标准平均降幅达63%。
新方案简化了漫游资费结构，合并国内漫游通话费和漫游状态下的国内长途通话费；不区分后付费和预付费用户；国内漫游通话费上限标准实行主被叫差别定价。
目前，在很多地方，由于运营商实行了各种资费套餐，有些套餐状态下的漫游费已经低于新推出的“封顶价”。
因此，两部委特别指出，现行资费方案中，国内漫游状态下的通话费（含漫游状态下的国内长途通话费）高于新方案标准的，必须降到新标准之下；已经低于新标准的，不得借机涨价。
在听证会上，提交讨论的有两个方案，其中方案二降幅较大，即漫游状态下拨打每分钟0.7元，接听每分钟0.3元，称为“七三方案”。
在汇总、研究听证会及社会各方面意见的基础上，两部委决定：以方案二为基础，在降幅基本不变的原则下进行微调，提出了新的“六四方案”，即移动电话国内漫游通话费，拨打时上限标准为每分钟0.6元，接听时上限标准为每分钟0.4元，平均降幅为63%，比“七三方案”降幅略有增加。
上限管制政策1984年始于英国，目前已经成为大多数国家的电信资费管制的主流方式。2005年10月1日，我国开始对国内长途、国际长途及台港澳长途、移动电话国内漫游、固定电话本地网营业区间通话费等四项业务实施了价格上限管制。
上限标准不是实际价格，而是“天花板”。上限调整将“天花板”降下来，惠及面远大于企业推出的各种漫游资费优惠方案。从政府定价到上限管制调整，说明政府的角色变了。（新华网）
