安徽省图书馆参考咨询部 孙丽滨

ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，是一组标准的统称，也叫ISO9000族。ISO9000认证标准包含四个核心标准，其中“ISO9001质量管理体系要求”是认证机构审核的依据标准,也是准备进行认证的企业需要满足的标准。IS09000标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”IS09000标准中提出的“质量管理原则”是科学的质量管理理论和实践的总结，这一理念为图书馆提升管理水平提供了一系列新思维新模式。

公共图书馆全面免费开放之后，各馆的人力物力财力及管理水平参差不齐，因此在业务发展中自身管理体系存在的诸多不足之处也日益明显，一定程度上给公共文化服务质量打了折扣。公共图书馆资金来源都是财政拨款，馆员工资、图书馆活动经费等都是按照固有的模式与标准来进行，这种固化模式虽然带来很多便利，但同时也容易使得管理陷入僵化，人员积极性欠缺。此外，因为文化事业单位的管理体制也在不断完善当中，监督激励机制在很多方面没有细化，合理性欠缺，造成不同的公共图书馆之间的工作效率和服务质量方面也有较大差异。因此，公共图书馆也亟待自我提升，进一步建立根据科学化、规范化的管理制度，从而提高业务质量与效果。

20世纪90年代,我国有一部分图书馆开始引入ISO9000标准，多以航海类院校为主,例如，大连海事大学图书馆、青岛远洋船员学院图书馆、上海海运学院图书馆等。2002 年,澳门大学图书馆也通过了ISO9001认证,成为澳门第一个通过ISO9001标准认证的图书馆。我国大陆图书馆实施ISO9000标准较早的当属海南大学图书馆，该图书馆作为独立的个体在2005年7月19日通过了ISO9001认证。其后，2006年7月，广东海洋大学图书馆也获得了ISO9001认证证书。目前，高校图书馆中海南大学图书馆和广东海洋大学图书馆是以图书馆作为独立个体进行认证，其余通过 ISO质量体系认证的高校图书馆均采用以院校为主体，图书馆参与其中的方式。公共图书馆方面,2008年底，安徽省图书馆通过ISO9001质量管理体系认证，成为我国第一个全方位推行ISO9001质量管理体系认证工作的省级公共图书馆。经过10多年的发展，目前 ISO 9001质量管理体系已在上海图书馆、国家图书馆、杭州图书馆等多家公共图书馆的部分业务块面上逐步推行。

1公共图书馆实施质量管理体系的意义

公共图书馆倡导“服务第一,读者至上”的宗旨，这与ISO9000标准应用的基本要素，“以用户为关注点,通过控制服务实现过程所需的资源和产品及过程的监视测量手段等，从而达到持续改进服务水平、提高服务质量的效果。”本质上是一致的。对公共图书馆来说，ISO9000标准是适用的，也是具备实际可操作性的。

1.1有利于提升公共文化服务质量

公共图书馆因其“公益性、基本性、均等性、便利性”的原则，以发挥社会职能为中心，引导公众走进图书馆，激发公众的读书热情。然而在实际运行中，往往存在某些业务工作无法量化标准、无法进行有效监督管理等问题。传统的质量管理模式往往是高层管理者直接下达指令，执行过程和工作效果很难有效控制。ISO9000标准则强调全员参与质量管理，它将组织质量管理的职能进行细化，明确职责，梳理流程，通过管理评审不断自我完善。对公共图书馆来说，从计划到实施，再到检查最后到持续改进这一过程，全程规范管理，将所有环节纳入质量体系运行规范之中，这种模式是一种突破创新，利于推动图书馆事业发展，利于整体公共文化质量的提升。

1.2有利于更新管理理念

我国图书馆界在探寻适合现代化图书馆管理的方法上，做出了许多尝试。例如量化管理、目标管理等。这些探索对提升图书馆管理水平起到了积极作用，但是整体来看，这些方法在通用性、适用性及持续改进方面，仍有所欠缺。各图书馆都有自身的管理制度，但因发展水平的差异，一些规章制度相对完善同时落实到位的图书馆形成良性循环，自身不断提升，也促进了图书馆整体事业的发展；而有的图书馆管理制度本身尚待细化，贯彻落实方面也有所欠缺，在运转时可能出现各种疏漏，导致最终的服务效果无法达标。而引入ISO9000标准，实施ISO9001质量管理体系则将馆员、设备、环境等都囊括在体系之内进行全面管理。除此以外，这一体系也强调持续改进和持续提升。

图书馆的用户是一个相对稳定的群体，将图书馆服务视为产品，以读者满意为服务目标，有机统一各业务环节，对馆员、业务流程、设备、方法等进行全面实时控制，有助于推进图书馆服务规范化发展，实现从传统管理模式向现代管理模式转变。

1.3有利于提高监督管理水平

图书馆服务的过程是持续的，往往在传统管理模式涉及多个业务环节的服务很难进行回溯管理，一旦有问题出现，缺乏相应的监管机制，往往不了了之，难以保持管理的连贯和稳定性，影响服务效果。例如，一次不合格服务可能会导致图书馆用户的不信任和对图书馆服务质量的不确信，这种情况如果图书馆不能及时获知并查找原因，那么最终会导致用户放弃使用。只有通过规范工作流程，明确工作程序，借助程序化文件化的管理方式，才能实现对整体过程实时监管，做到有据可查有章可循，及时反馈，及时处理。

1.4有利于增强核心竞争力

图书馆的生存与发展取决于它为用户提供的服务质量，ISO9000系列标准是“以顾客为关注焦点”为出发点，通过全员共同努力，最终达到顾客满意这一目的。按照这一出发点，图书馆通过规范化强制对每一流程进行标准化管理，最大限度满足不同读者的需求。满足不同读者的需求则需要全体工作人员不断提高服务意识，提升服务技能，进而提高图书馆的业务水平和用户满意度，才能保证整体的持续改进与提升。这样的良性循环提升了图书馆的社会影响力，也提高了图书馆的核心竞争能力。

2 公共图书馆建立质量管理体系的要求与内容

2.1构建图书馆质量管理体系的基本要求

2.1.1 以读者满意为最终目标

在设计图书馆质量管理体系框架时，要本着严格对读者负责，最大限度满足读者需求的原则，充分利用现有的信息资源，采用多样化措施，围绕读者满意这一目标开展符合读者需求的工作。建立客观科学的读者评价制度，包括图书馆信息资源建设、管理制度的制订和对图书馆员的评价等方面。

2.1.2 以持续改进为基本原则

社会发展推动信息需求和获取途径的不断变化。图书馆要以适应读者需求变化为持续改进的动力，不断完善服务体系，这样才能更好地抓住机遇，促进图书馆事业的发展。

2.2.3 以过程控制为建设根本

用标准过程来控制质量，就要对每项业务、每个流程以及每个岗位进行细化，在充分分析各个流程内容的基础上做出标准化的规定，改变以往工作中的随意现象，让每项工作都有章可循，保证整个管理体系健康运转。

2.2质量管理基本内容

2.2.1资源质量管理

馆藏文献资源质量管理主要是根据读者的信息需求，对信息资源进行选择并有效组织，从而向读者提供高效服务，涉及采编、典藏、流通等各个环节的质量管理。加强馆藏资源的质量管理，还应对资源是否能满足读者需求及资源本身的质量进行反馈，反馈内容包括资源量、资源结构、利用效果等方面。

2.2.2读者服务质量管理

公共图书馆是公益性的文化服务机构，不以赢利为目的，实现社会效益是它的主要目的。公共图书馆免费开放以来，更多读者走进了图书馆，随之而来的就是读者需求的变化。图书馆要尽可能满足不同年龄、职业、习惯、兴趣爱好、教育程度的读者需求，又要兼顾图书馆本身的性质和功能。因此，图书馆应该重视读者调查，对读者的需求进行全方位的分析，从而了解读者的真实需求。根据读者需求进行数理统计和分析，最后形成阶段性的总结报告，这些报告可以为提升读者服务水平提供科学依据。

2.2.3整体运行管理

要提升服务效率，就要有规范的架构、合理的流程以及高素质的人才队伍。通过科学化标准化的管理，强调质量中心、全员参与，以开放的方式促进读者与图书馆、图书馆员工与领导之间的双向平等交流，最大程度获取及时的反馈意见和各项建议。质量管理体系的良性运行，就是对图书馆整体业务运行进行实时监测和定期监测，从而加强图书馆自我约束自我完善的能力。

3公共图书馆质量管理体系的建立步骤

3.1明确业务流程，编制质量系统文件

建立质量管理体系就要以质量管理系列标准为基础，明确质量管理实施的范围，设计好管理框架和管理程序。图书馆不同于生产型企业，围绕质量管理体系的PDCA循环，首先要对原有业务流程进行优化，规范工作程序，在此基础上进行质量管理体系相关文件的编写。质量手册等体系文件需要编写人员在充分熟悉业务流程的基础上，明确管理职责，在信息资源管理、人力资源管理、服务质量管理及环境管理等方面进行研究分析和总结。要根据各图书馆的实际情况，编制符合业务实际情况的操作性强的质量管理体系文件，避免脱离图书馆业务实际。

3.2保持流程记录，维系体系健康运行

要维护质量管理体系的正常有效运行，就要建立规范有效的运行体系和反馈体系。这需要全体馆员树立质量管理意识，通过馆员培训与指导，将质量标准贯彻到每项业务工作中去。在实施质量管理体系时，编制详细的部门质量手册，将本部门的各岗位职责描述清晰，要求各岗位业务人员切实履行各自职责。跟踪反馈整个工作过程，判断工作效果是否达到预期目标。建立工作记录是反馈体系中的重要内容。建立完整的记录并进行整理统计归档工作，有利于及时有效的跟踪反馈。

3.3规范监督机制，持续进行跟踪改进

规范动态的监督是保证质量管理体系健康运转的有效手段之一，依靠客观的标准和科学的考核机制，对图书馆业务流程做出评价。这项评价应该基于工作流程，通过查阅各工作环节的详细质量管理记录，与实际工作效果相结合，查找不符，提出整改建议，根据整改建议，涉及部门及时纠正，在下一次审核时由审核小组进行及时跟踪和总结反馈，以此形成良好的质量体系改进循环。

具体实施上，可以根据具体情况设立质量管理体系检查表，直观反映问题，以安徽省图书馆质量管理体系相关文件为例，在每次内部审核结束时，审核小组会根据审核情况认真填写质量管理内部审核检查表（见表1），力求客观反映实际情况，提出问题和相应的整建议，相关审核表完成后，经统一汇总整理后，下发各部门，根据检查反馈情况及时改进。

表1质量管理体系内部审核检查表

4实施质量管理的几点建议

4.1积极探索标准化管理，制定相关规范

建立质量管理体系并实现业务流程标准化管理，要充分利用图书馆业界在质量管理体系认证方面已取得的经验成果，结合自身业务情况，将质量管理的理念和方法应用到日常工作中去。完善相关的服务标准化建设工作，以标准来促建设。在这一方面，安徽省图书馆进行了一些探索，联合相关单位共同申报省质量技术监督局标准项目：《安徽省公共图书馆标准——数据接口标准》、《安徽省公共图书馆标准——信息化服务标准》、《公共图书馆少年儿童服务规范》、《社区图书馆（室）服务规范》和《图书馆实时咨询服务规范》等共5项地方标准项目。通过使用这些规范，将平时抽象化的具体业务具体化，以标准来衡量业务质量，以此促进质量管理体系的持续健康运转。

4.2以读者满意为设计核心，合理设定各环节

公共图书馆以读者满意作为服务宗旨，在实行质量管理时也需将这个理念贯穿所有环节，在设计时围绕这个中心进行，不宜过于繁琐，要注重流程的实际操作性。在公共图书馆贯彻质量管理理念仍处于初步发展阶段，因此要从实际业务出发，区别于生产企业，要以切实可行为原则。这一管理模式的初衷是为了化繁为简，将复杂的业务运行过程进行梳理，要抓住关键，使其变得可管可控。

4.3定期审核不断完善

为了保证质量体系的顺利运行，要对其进行不断完善，因此定期审核、查找问题、持续改进等措施，就十分必要。图书馆的质量体系绝大部分是通过相关流程的工作人员进行记录、对比、分析等方式来完成的。在这一系列过程中，难免会有因为懈怠、遗忘等人为因素造成一些偏差，这就需要阶段性的查找问题，提出改进来加强管理，维护体系健康运转。例如，安徽省图书馆制定了内部审核制度，包括常规性的对业务流程记录，质量达标情况进行审核，也包括不定期的抽选馆内内审员进行审核。在内部审核结束后，每个审核小组做出总结报告，提出整改意见，再下发到相关部门进行及时的沟通纠偏，这一做法也大大降低了不合格风险，起到监督改进的良好效果。除了内审的方式，再通过定期的外部检查来进行，通过第三方质量监督机构，对图书馆的质量体系运行情况作出评定，以此来促进体系更好的完善。

4.4注重内部沟通

公共图书馆质量管理体系的全面贯彻需要全体馆员的认同和自觉执行，因此体系的内部沟通就尤为重要。沟通则分为以下几个方面，一是对于体系理解上的沟通，包括体系文件的设计思想，实施质量管理体系的初衷及目的，这些可通过馆员培训来进行，即以质量管理体系整体情况为培训内容的集体培训和以业务性质划分的针对性分组培训。二是体系实施过程中，无论是内审还是更为严格的外审，均会起到监督的作用。审查员在审查过程中会发现问题提出意见，这些质量改进意见经审查部门整理后形成书面改进意见，送交各业务部门，由各业务部门对改进意见进行反馈。同时，对于审查员在审查过程中发现的质量管理体系问题，则应充分发挥质量管理领导小组的作用。审查部门整理好有关意见后提上质量会议，经过质量管理领导小组充分讨论，得出合理处理方式，力求通过有效沟通，不断完善管理体系。

4结论

科学的管理方式能够充分调动馆员积极性，提升公共图书馆人员素质和业务水平，从而全面提升服务质量。公共图书馆要在传承传统的基础上不断突破创新，做出更多符合实践规律的探索，才能推动图书馆事业进入新时代。